今天是“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，最高人民法院發(fā)布了10個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例，旨在積極營(yíng)造有利于消費(fèi)升級(jí)的法治環(huán)境，便于人民群眾安心消費(fèi)、放心消費(fèi)。
此次發(fā)布的案例涉及醫(yī)療美容消費(fèi)、大學(xué)生貸款訂立攝影合同、婚禮影像資料丟失、預(yù)付費(fèi)消費(fèi)退款、住房消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)格式條款的提示說明和解釋、網(wǎng)店客服行為后果、二手商品轉(zhuǎn)讓、經(jīng)營(yíng)者承諾、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等問題。
據(jù)了解，近年來人民法院主動(dòng)適應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新形勢(shì)新要求，依法妥善審理大量涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛案件。最高人民法院通過制定司法解釋和司法政策、發(fā)布典型案例等方式加大消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)力度。
2013年12月，最高人民法院公布了《關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，對(duì)于審判實(shí)踐中審理食品藥品糾紛案件的新情況和新問題作出積極回應(yīng)。2020年12月，公布了《關(guān)于審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（一）》，對(duì)切斷“黑作坊”食品經(jīng)營(yíng)鏈條、強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者標(biāo)簽標(biāo)明義務(wù)等作出規(guī)定，依法保障公眾身體健康和生命安全，守護(hù)人民群眾“舌尖上的安全”。2021年3月，最高人民法院聯(lián)合最高人民檢察院、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部等六單位印發(fā)《探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度座談會(huì)會(huì)議紀(jì)要》，探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度，維護(hù)市場(chǎng)秩序和社會(huì)公共利益。2022年3月，公布了《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷、外賣餐飲等群眾普遍關(guān)切的問題作出規(guī)定，依法保護(hù)數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康持續(xù)發(fā)展，該規(guī)定于2022年3月15日起施行。（記者 孫 航）
目 錄
案例1：醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)虛假宣傳和診療過錯(cuò)行為造成患者損害應(yīng)予賠償
——鄒某與某醫(yī)美機(jī)構(gòu)侵權(quán)責(zé)任糾紛案
案例2：消費(fèi)者與影樓簽訂攝影合同后可依法行使解除權(quán)
——李某、景某訴某影樓承攬合同糾紛案
案例3：婚禮影像資料丟失精神損害撫慰金的賠償
——周某某、肖某訴某演繹公司合同糾紛案
案例4：預(yù)付卡未使用金額經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者返還
——張某等人訴某銷售公司、孟某某服務(wù)合同糾紛案
案例5：購(gòu)房后無法正常用電，買受人有權(quán)要求開發(fā)商賠償損失
——張某與某房地產(chǎn)開發(fā)公司房屋買賣合同糾紛案
案例6：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)格式條款中與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系內(nèi)容存在例外情形，應(yīng)以顯著方式進(jìn)行提示
——鄔某訴某旅游App經(jīng)營(yíng)公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案
案例7：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)店鋪客服的行為店鋪應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)
——李某訴某書店信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案
案例8：經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)許可不得將其掌握的消費(fèi)者信息用于商業(yè)宣傳
——鄭某訴某公司網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛案
案例9：銷售者在二手商品網(wǎng)站從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)構(gòu)成欺詐的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任
——高某訴楊某網(wǎng)絡(luò)信息購(gòu)物合同糾紛案
案例10：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守對(duì)消費(fèi)者做出的有利承諾，對(duì)承諾的解釋應(yīng)按普通消費(fèi)者的通常認(rèn)知進(jìn)行
——齊某某訴羅某某網(wǎng)絡(luò)信息購(gòu)物合同糾紛案
案例1
醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)虛假宣傳和診療過錯(cuò)行為造成患者損害應(yīng)予賠償
——鄒某與某醫(yī)美機(jī)構(gòu)侵權(quán)責(zé)任糾紛案
基本案情
鄒某曾在湖南某醫(yī)院實(shí)施眼袋整形術(shù)，術(shù)后其認(rèn)為自己下瞼皮膚松弛，經(jīng)其了解，得知北京某醫(yī)美機(jī)構(gòu)主刀醫(yī)生師出名門，經(jīng)驗(yàn)豐富，遂于2015年12月來到該醫(yī)美機(jī)構(gòu)進(jìn)行了雙側(cè)下瞼修復(fù)術(shù)。術(shù)后，鄒某出現(xiàn)雙側(cè)下瞼局部凹陷、疤痕畸形，外眼角畸形短小圓鈍等癥狀。此后，鄒某先后六次在其他醫(yī)院進(jìn)行修復(fù)，但仍無改善。鄒某認(rèn)為該醫(yī)美機(jī)構(gòu)的修復(fù)手術(shù)對(duì)其造成了損害，遂訴至法院要求該機(jī)構(gòu)賠償其醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損害撫慰金等損失，并要求適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法三倍賠償其手術(shù)費(fèi)。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為：首先，本案屬于消費(fèi)型醫(yī)療美容，鄒某為健康人士，為滿足對(duì)美的追求的生活需要而接受美容服務(wù)，具有消費(fèi)者的特征；該醫(yī)美機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)目的為獲取利潤(rùn)，具有經(jīng)營(yíng)者的特征。消費(fèi)者為生活消費(fèi)接受經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整。經(jīng)查，該醫(yī)美機(jī)構(gòu)因發(fā)布的醫(yī)療廣告內(nèi)容與衛(wèi)生行政部門審批的廣告內(nèi)容不相符，廣告語不真實(shí)等虛假宣傳行為屢次受到行政處罰，鄒某系受到上述廣告誤導(dǎo)而接受服務(wù)，故該醫(yī)美機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳的欺詐行為，應(yīng)適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，由該醫(yī)美機(jī)構(gòu)三倍賠償鄒某的手術(shù)費(fèi)用。其次，該醫(yī)美機(jī)構(gòu)的診療行為存在過錯(cuò)，但術(shù)后鄒某又在其他醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的修復(fù)行為確已改變醫(yī)方的手術(shù)結(jié)果，法院遂判決該醫(yī)美機(jī)構(gòu)按照60%的過錯(cuò)責(zé)任比例賠償鄒某各項(xiàng)損失共計(jì)74948元。
典型意義
本案為典型的因醫(yī)療美容虛假宣傳和診療不規(guī)范行為引發(fā)的侵權(quán)責(zé)任糾紛。通過該案的審理，法院充分發(fā)揮了司法裁判在社會(huì)治理中的規(guī)則引領(lǐng)和價(jià)值導(dǎo)向作用。首先，將醫(yī)療美容糾紛納入醫(yī)療損害責(zé)任糾紛范疇，按照醫(yī)療損害責(zé)任糾紛的標(biāo)準(zhǔn)審查證據(jù)，有助于督促醫(yī)美機(jī)構(gòu)加強(qiáng)醫(yī)療文書制作及保存工作，規(guī)范其診療活動(dòng)。其次，將消費(fèi)型醫(yī)療美容糾紛納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法范圍并適用懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，加大對(duì)商業(yè)欺詐行為的制裁力度，既能對(duì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)起到應(yīng)有的警示作用，預(yù)防、震懾其違法行為，也維護(hù)了醫(yī)美市場(chǎng)的誠(chéng)信和秩序，有利于切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
案例2
消費(fèi)者與影樓簽訂攝影合同后可依法行使解除權(quán)
——李某、景某訴某影樓承攬合同糾紛案
基本案情
李某、景某為兩在校大學(xué)生，看到某影樓發(fā)布19.9元古裝寫真廣告，遂去店拍攝。后兩人對(duì)照片、相冊(cè)、化妝、服裝等項(xiàng)目多次消費(fèi)升級(jí)，與某影樓先后簽訂了五份協(xié)議，合計(jì)金額達(dá)2.6萬余元。李某、景某通過向親友借款和開通網(wǎng)貸支付了部分款項(xiàng)后，當(dāng)天向該公司提出變更套餐內(nèi)容，減少合同金額，遭拒。后兩人向某區(qū)消保委投訴未果，遂訴至法院，要求解除五份協(xié)議，并退還已經(jīng)支付的全部款項(xiàng)2萬余元，尚未支付的5900元不再支付。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為，某影樓按照李某、景某特定拍攝、化妝、選片、選相冊(cè)等要求而與其簽訂多份合同，影樓以自己的設(shè)備、技術(shù)和勞力，根據(jù)李某、景某的指示進(jìn)行相應(yīng)工作，交付約定的工作成果，李某、景某向影樓支付約定的報(bào)酬。故雙方為承攬合同關(guān)系，李某、景某作為定作人享有任意解除權(quán)。但是，任意解除權(quán)的行使應(yīng)有三大限制條件：解除應(yīng)有效通知到承攬人；解除通知應(yīng)在承攬人完成承攬工作之前到達(dá)承攬人；如因解除行為給承攬人造成損失的，定作人應(yīng)當(dāng)賠償損失。合同解除后，定作人按合同約定預(yù)先支付報(bào)酬的，承攬人在扣除已完成部分的報(bào)酬后，應(yīng)當(dāng)將剩余價(jià)款返還定作人。故法院判決五份協(xié)議中尚未履行的協(xié)議全部解除，未全部履行的協(xié)議部分解除，已履行完畢的協(xié)議不能解除，被告退還兩原告合同款項(xiàng)1.86萬元。
典型意義
當(dāng)前，越來越多的消費(fèi)者選擇攝影、美容、美發(fā)、健身、婚慶、教育培訓(xùn)等可以滿足精神需求的消費(fèi)方式。本案中，兩女大學(xué)生從商家19.9元的低價(jià)引流活動(dòng)一路消費(fèi)升級(jí)至2.6萬余元。因無力支付，被商家引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)開通網(wǎng)貸等消費(fèi)貸款，后因合同協(xié)商解除不成引發(fā)糾紛。本案通過對(duì)系爭(zhēng)合同解除爭(zhēng)議作出正確判決，最大限度地維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，充分發(fā)揮個(gè)案的指引、評(píng)價(jià)、教育功能，將司法裁判與倡導(dǎo)樹立正確的消費(fèi)觀以及通過司法建議促進(jìn)商家規(guī)范經(jīng)營(yíng)相結(jié)合，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)，廣大商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
案例3
婚禮影像資料丟失精神損害撫慰金的賠償
——周某某、肖某訴某演繹公司合同糾紛案
基本案情
2019年2月1日，周某某、肖某舉行婚禮，聘請(qǐng)某演繹公司為其做婚慶服務(wù)，二位在某演繹公司處訂購(gòu)了價(jià)值5500元的婚慶服務(wù)，包括主持、攝影、攝像、婚車裝飾、燈光租賃、音響、花藝師、婚禮現(xiàn)場(chǎng)、運(yùn)費(fèi)等，其中攝影服務(wù)為600元。周某某向某演繹公司預(yù)付了定金500元，婚禮結(jié)束后，周某某、肖某支付了全部服務(wù)費(fèi)。爾后，某演繹公司將婚禮過程的攝像資料丟失，無法向周某某、肖某交付該資料,周某某、肖某遂要求法院判決返還服務(wù)費(fèi)5500元并賠償精神撫慰金50000元。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為，某演繹公司除攝影資料不能交付外，其余服務(wù)均已完成，且周某某、肖某未提出異議，故某演繹公司應(yīng)返還的服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)是攝影部分的服務(wù)費(fèi)600元，而非全部服務(wù)費(fèi)用。同時(shí)，本案訴爭(zhēng)的攝像資料記載了周某某、肖某夫婦人生中的重要時(shí)刻，有著特殊的紀(jì)念意義，由于婚禮過程是不可重復(fù)和再現(xiàn)的，該攝影資料記載的內(nèi)容對(duì)于周某某、肖某來說，屬于具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品，某演繹公司未按照雙方約定將攝像資料交付給周某某、肖某，造成記錄他們婚禮現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景的載體永久性滅失，某演繹公司的違約行為侵犯了二位新人對(duì)其具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品的所有權(quán)，對(duì)周某某、肖某造成精神上的傷害。人民法院結(jié)合某演繹公司的過錯(cuò)程度、承擔(dān)責(zé)任的經(jīng)濟(jì)能力、本地平均生活水平綜合酌定精神損害撫慰金為6000元。
典型意義
婚禮是極具紀(jì)念意義的特殊經(jīng)歷，婚禮現(xiàn)場(chǎng)的影像資料是每一對(duì)步入婚姻殿堂的夫婦的珍貴資料，具有不可復(fù)制性，一旦毀損滅失將不具可逆性，雖影像資料的丟失未對(duì)當(dāng)事人造成生理上的身體健康及完整性的損害，但此事件對(duì)當(dāng)事人具有精神上的損害，本案中，某演繹公司將他們夫婦的具有人格象征意義的紀(jì)念影像丟失，給二位新人造成了不可彌補(bǔ)的精神損失，應(yīng)當(dāng)賠償一定的精神損害撫慰金。本案的處理既維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，又能促使經(jīng)營(yíng)者不斷的規(guī)范自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，共同營(yíng)造良好有序、值得信賴的營(yíng)商環(huán)境，同時(shí)也重視了婚姻家庭文化的建設(shè)，對(duì)弘揚(yáng)文明、自由、平等、誠(chéng)信、友善的社會(huì)主義核心價(jià)值觀具有重要的積極意義。
案例4
預(yù)付卡未使用金額經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者返還
——張某等人訴某銷售公司、孟某某服務(wù)合同糾紛案
基本案情
2017年至2019年期間，張某等眾多家長(zhǎng)為自己1至3歲的嬰幼兒到某銷售公司所經(jīng)營(yíng)的游泳館進(jìn)行辦卡消費(fèi)并簽訂入會(huì)協(xié)議，每人預(yù)存了幾千元至上萬元不等的費(fèi)用，以微信轉(zhuǎn)賬或支付寶轉(zhuǎn)賬方式支付給該公司法人及唯一股東孟某某。2020年初，該嬰幼兒游泳館即處于閉店?duì)顟B(tài)，后該公司承租場(chǎng)地合同到期終止，不再繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。該公司在退還部分家長(zhǎng)未使用費(fèi)用后便不再進(jìn)行退款。張某等人與該銷售公司法人孟某某協(xié)商無果后，張某等人訴至法院，請(qǐng)求判決銷售公司及孟某某退還剩余服務(wù)費(fèi)用。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為，銷售公司所經(jīng)營(yíng)游泳館疫情期間未營(yíng)業(yè)，且在承租場(chǎng)地到期后不再繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，該銷售公司亦不再具備繼續(xù)履行的條件及能力，故銷售公司應(yīng)當(dāng)按照各消費(fèi)者所剩余次數(shù)折算后退還相應(yīng)的預(yù)付費(fèi)用。因孟某某作為該銷售公司的唯一股東，其以個(gè)人賬戶接收消費(fèi)者的預(yù)付款項(xiàng)，形成了個(gè)人財(cái)產(chǎn)與公司財(cái)產(chǎn)的混同，該法院依法判決，銷售公司向張某等人返還剩余預(yù)付款，孟某某對(duì)上述預(yù)付款的返還承擔(dān)連帶責(zé)任。
典型意義
預(yù)付卡消費(fèi)在服務(wù)領(lǐng)域，特別是在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、洗車、洗衣、健身等服務(wù)中廣泛存在，而預(yù)付卡消費(fèi)實(shí)踐中存在以下情況：辦卡過程中因經(jīng)營(yíng)者存在宣傳誘導(dǎo)、預(yù)付卡合同中存在“消費(fèi)者辦卡后不補(bǔ)、不退、不得轉(zhuǎn)讓，逾期作廢概不退款”等約定、辦卡后扣款不明及服務(wù)下降，導(dǎo)致消費(fèi)者在預(yù)付卡消費(fèi)中與商家存在爭(zhēng)議；更有甚者，部分經(jīng)營(yíng)者以裝修、維護(hù)、停業(yè)整頓為名，攜款跑路，或在重新整修后，改換門面，終止服務(wù)，造成預(yù)付卡消費(fèi)者的消費(fèi)困境。本案通過查明消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間合同履行情況，在確認(rèn)經(jīng)營(yíng)者無法繼續(xù)提供約定服務(wù)的情況下，明確作為經(jīng)營(yíng)者負(fù)有將預(yù)付款中尚未消費(fèi)的部分應(yīng)當(dāng)予以返還，并結(jié)合該銷售公司為一人公司的性質(zhì)及股東收取預(yù)付款情況，依法認(rèn)定股東應(yīng)當(dāng)作為責(zé)任主體，對(duì)銷售公司所負(fù)有返還剩余預(yù)付款的債務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任，最大限度地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
案例5
購(gòu)房后無法正常用電，買受人有權(quán)要求開發(fā)商賠償損失
——張某與某房地產(chǎn)開發(fā)公司房屋買賣合同糾紛案
基本案情
張某從開發(fā)商處購(gòu)買房屋一套，入住后發(fā)現(xiàn)房屋負(fù)一層所有電源插座無法使用，只要一經(jīng)合閘，全單元總閘跳閘。張某多次聯(lián)系物業(yè)公司和開發(fā)商未果。為此，張某將開發(fā)商訴至法院，要求開發(fā)商承擔(dān)電路修繕費(fèi)用。開發(fā)商辯稱，房屋已經(jīng)通過竣工驗(yàn)收并交付使用，不認(rèn)可案涉工程質(zhì)量有問題，不同意張某的訴訟請(qǐng)求。審理過程中，張某申請(qǐng)對(duì)房屋用電無法正常使用的具體原因、修復(fù)方案及修復(fù)費(fèi)用進(jìn)行鑒定，鑒定機(jī)構(gòu)出具鑒定意見，認(rèn)為用戶無法正常用電的具體原因?yàn)榈叵乱粚硬遄€路之間存在短路，修復(fù)方案分為明敷設(shè)和拆除原裝插座線路恢復(fù)原狀修復(fù)，其中明敷設(shè)修復(fù)費(fèi)用為5000元，恢復(fù)原狀修復(fù)費(fèi)用為3萬元。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為，開發(fā)商作為建設(shè)單位，對(duì)其交付的房屋應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任，對(duì)存在質(zhì)量問題的房屋應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以修復(fù)。本案中，出現(xiàn)質(zhì)量問題的電路系統(tǒng)雖然不屬于房屋主體結(jié)構(gòu)，但仍然是房屋整體的組成部分。盡管房屋整體通過竣工驗(yàn)收，但不影響開發(fā)商對(duì)經(jīng)鑒定確定存在的問題承擔(dān)修復(fù)責(zé)任，開發(fā)商始終未予修復(fù)，應(yīng)當(dāng)賠償張某的修復(fù)損失。關(guān)于修復(fù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)，雖然鑒定機(jī)構(gòu)在出具鑒定意見時(shí)，給出了兩種不同的修復(fù)方案，但是張某不同意適用明敷設(shè)配管配線的修復(fù)方案，綜合考慮案件質(zhì)量問題的起因、質(zhì)量問題的程度、質(zhì)量問題持續(xù)的時(shí)間、開發(fā)商在解決問題過程中的作為情況，法院最終判決開發(fā)商按照恢復(fù)原狀修復(fù)方案賠償張某修繕費(fèi)用并承擔(dān)本案鑒定費(fèi)用。
典型意義
住有所居、安居宜居，是萬千家庭的共同心愿。商品房房款動(dòng)輒幾百萬，普通家庭要舉一家?guī)状说牧α坎拍茇?fù)擔(dān)。商品房質(zhì)量直接關(guān)系群眾的居住體驗(yàn)，關(guān)系老百姓的安居幸福感。電路插座也是房屋的重要組成部分，盡管該瑕疵在房屋交付驗(yàn)收時(shí)不易被發(fā)現(xiàn)，但卻實(shí)際影響了張某的日常用電和生活起居，且持續(xù)多年未得到解決。本案裁判不僅明確了開發(fā)商對(duì)出售房屋的質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任，而且明確了全面、充分保護(hù)的原則。就修復(fù)方案的考量，還考慮了房屋質(zhì)量問題的起因、程度、持續(xù)時(shí)間以及開發(fā)商在解決問題過程中的作為情況，最大限度地保障了房屋買受人的合法權(quán)益，有助于引導(dǎo)房地產(chǎn)企業(yè)重品質(zhì)、守誠(chéng)信，對(duì)構(gòu)建誠(chéng)實(shí)、守信、和諧的房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境貢獻(xiàn)了司法力量。
案例6
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)格式條款中與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系內(nèi)容存在例外情形，應(yīng)以顯著方式進(jìn)行提示
——鄔某訴某旅游App經(jīng)營(yíng)公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案
基本案情
鄔某通過A公司經(jīng)營(yíng)的旅游App預(yù)定境外客房，支付方式為“到店支付”，訂單下單后即被從銀行卡中扣除房款，后原告未入住。原告認(rèn)為應(yīng)當(dāng)?shù)降旰蟾犊睿珹公司先行違約，要求取消訂單。A公司認(rèn)為其已經(jīng)在服務(wù)條款中就“到店支付”補(bǔ)充說明“部分酒店住宿可能會(huì)對(duì)您的銀行卡預(yù)先收取全額預(yù)訂費(fèi)用”，不構(gòu)成違約，拒絕退款。鄔某將A公司起訴至法院，請(qǐng)求判令退還預(yù)扣的房款。
裁判結(jié)果
法院經(jīng)審理認(rèn)為，對(duì)“到店支付”的通常理解應(yīng)為用戶到酒店辦理住宿時(shí)才會(huì)支付款項(xiàng)，未入住之前不需要支付。即使該條款后補(bǔ)充說明部分酒店會(huì)“預(yù)先收取全額預(yù)訂費(fèi)用”，但對(duì)這種例外情形應(yīng)當(dāng)進(jìn)行特別提示和說明，如果只在內(nèi)容復(fù)雜繁多的條款中規(guī)定，不足以起到提示的作用，A公司作為預(yù)定服務(wù)的提供者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。最終，法院支持鄔某退還房款的訴訟請(qǐng)求。
典型意義
在數(shù)字經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的大背景下，線上交易中企業(yè)基本都采用格式條款的方式與消費(fèi)者建立契約關(guān)系。但是，在格式條款發(fā)揮其便捷、高效、積極作用的同時(shí)，因其本身具有的單方提供、內(nèi)容固定的特質(zhì)所帶來的問題和風(fēng)險(xiǎn)，也不容忽視。法律明確賦予了格式條款提供者進(jìn)行提示說明的義務(wù)，民法典第四百九十六條規(guī)定：“提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。”提供格式條款的企業(yè)應(yīng)當(dāng)基于公平、誠(chéng)信原則，依法、合理制定格式條款的內(nèi)容，并對(duì)于履行方式等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款，向消費(fèi)者進(jìn)行特別的提醒和說明，從而維護(hù)交易秩序，平衡雙方利益，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。本案的裁判進(jìn)一步厘清了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者作為提供格式條款一方的責(zé)任，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)交易模式更加符合契約自由和契約正義的精神。
案例7
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)店鋪客服的行為店鋪應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)
——李某訴某書店信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案
基本案情
李某在M書店經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)店鋪付款22172元購(gòu)買書籍，因該電商平臺(tái)關(guān)聯(lián)的銀行賬戶額度所限，經(jīng)與店鋪客服溝通后，李某通過平臺(tái)付款10172元，向店鋪客服趙某微信轉(zhuǎn)賬12000元。2019年8月25日李某告知趙某書單有變化，待確定后再發(fā)貨，趙某表示同意。后雙方對(duì)購(gòu)買商品品種和數(shù)量做了變更，交易價(jià)格變更為1223元。M書店將通過平臺(tái)支付的10172元退還給李某，但通過微信支付給趙某的款項(xiàng)扣除交易價(jià)款后尚有10777元未退回。多次要求退款無果，李某將M書店訴至法院，請(qǐng)求退還購(gòu)書款。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為，案涉交易發(fā)生時(shí)，趙某系M書店的員工，并作為M書店所經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)店鋪的客服與李某就購(gòu)書事宜進(jìn)行了磋商，該行為屬于網(wǎng)店客服人員職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。M書店并未就交易磋商的方式和渠道進(jìn)行特殊提示或告知，故無論該行為是通過電商平臺(tái)還是微信，只是磋商渠道和方式的不同。李某有理由相信趙某的行為是代表M書店與其進(jìn)行交易磋商，趙某的行為對(duì)M書店應(yīng)發(fā)生效力。李某與M書店之間就購(gòu)買書籍建立了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同關(guān)系。后，李某提出變更購(gòu)買圖書的名稱及數(shù)量，并要求退還剩余款項(xiàng)，趙某表示同意，應(yīng)視為李某與M書店就合同內(nèi)容進(jìn)行了變更，M書店應(yīng)當(dāng)退還剩余款項(xiàng)10777元，故判決支持了李某的訴訟請(qǐng)求。
典型意義
便捷、快速進(jìn)行交易是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的優(yōu)勢(shì)之一，而交易的安全和穩(wěn)定同樣是消費(fèi)者保護(hù)的應(yīng)有之意，兩者不可偏廢。現(xiàn)實(shí)中，考慮到消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物、溝通軟件使用習(xí)慣、偏好的不同以及其他具體特殊情況，不宜僅僅因?yàn)橄M(fèi)者未完全通過電商平臺(tái)進(jìn)行支付輕易否認(rèn)消費(fèi)者與商家相關(guān)交易行為的效力。該案判決認(rèn)定店鋪客服能夠代表店鋪進(jìn)行交易，是對(duì)交易中消費(fèi)者對(duì)店鋪信任的保護(hù)，也是對(duì)于交易秩序和安全的維護(hù)，壓實(shí)了商家主體責(zé)任，提示、督促商家加強(qiáng)內(nèi)部管理監(jiān)督，從而進(jìn)一步規(guī)范線上交易中商家的銷售行為，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)有序發(fā)展。
案例8
經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)許可不得將其掌握的消費(fèi)者信息用于商業(yè)宣傳
——鄭某訴某公司網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛案
基本案情
鄭某與其配偶在某公司開設(shè)的照相館拍攝了一組親密照。訂立合同時(shí)，鄭某并未同意拍攝作品可由照相館作商業(yè)宣傳使用。2019年11月1日，某公司在其經(jīng)營(yíng)所用的兩個(gè)微信的朋友圈，使用鄭某與其配偶的親密照宣傳業(yè)務(wù)。鄭某認(rèn)為某公司侵害其肖像權(quán)、隱私權(quán)，向人民法院起訴要求某公司賠禮道歉、賠償損失72000元。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為，某公司未經(jīng)鄭某同意，在其經(jīng)營(yíng)所用微信的朋友圈使用鄭某肖像用于商業(yè)宣傳，構(gòu)成利用網(wǎng)絡(luò)侵害鄭某的肖像權(quán)。案涉照片屬于鄭某及其配偶的親密照，某公司亦侵害鄭某的隱私權(quán)。結(jié)合鄭某的合理維權(quán)開支、某公司主觀過錯(cuò)程度等情況，法院判令某公司向鄭某賠禮道歉、賠償損失15000元。
典型意義
消費(fèi)者在接受服務(wù)過程中留下的私人信息，如姓名、肖像、接受的服務(wù)內(nèi)容等，涉及到消費(fèi)者的肖像權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)利，受到法律的保護(hù)。對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，消費(fèi)者信息具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值，為經(jīng)營(yíng)者非法使用提供了利益驅(qū)動(dòng)。經(jīng)營(yíng)者在業(yè)務(wù)活動(dòng)中使用其收集到的消費(fèi)者信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，且不得違反法律法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定。本案明確經(jīng)營(yíng)者在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，不得使用其掌握的消費(fèi)者個(gè)人信息進(jìn)行宣傳，有利于指引經(jīng)營(yíng)者規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)。
案例9
銷售者在二手商品網(wǎng)站從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)構(gòu)成欺詐的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任
——高某訴楊某網(wǎng)絡(luò)信息購(gòu)物合同糾紛案
基本案情
楊某在某二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)發(fā)布二手“某知名品牌無線耳機(jī)”的交易信息，稱該無線耳機(jī)系其外出旅游時(shí)在官方專營(yíng)店購(gòu)買其他數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)贈(zèng)送，全新正品，現(xiàn)閑置低價(jià)轉(zhuǎn)讓。高某獲知該信息，向楊某確認(rèn)該二手商品系全新官方正品后，通過二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)與楊某達(dá)成交易。高某收到耳機(jī)后，發(fā)現(xiàn)該無線耳機(jī)系假冒產(chǎn)品，認(rèn)為楊某銷售行為構(gòu)成欺詐，遂向法院提起訴訟，請(qǐng)求判令楊某返還已支付的購(gòu)物款并承擔(dān)價(jià)款三倍的懲罰性賠償責(zé)任。法院經(jīng)審理查明，楊某銷售的“二手商品”確系假冒產(chǎn)品，且楊某短時(shí)間內(nèi)在某二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)以同樣宣傳方式已銷售同款無線耳機(jī)40余筆，交易金額超5萬余元。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為，楊某在二手網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)假借出售個(gè)人閑置物品的名義長(zhǎng)期從事經(jīng)營(yíng)性銷售活動(dòng)，并以虛假宣傳的方式銷售假冒商品，致高某陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，進(jìn)而訂立合同，形成交易，楊某行為應(yīng)認(rèn)定為商業(yè)性經(jīng)營(yíng)行為，其行為構(gòu)成銷售欺詐。高某主張楊某依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，法院應(yīng)予支持。故判令楊某退還高某已支付的商品價(jià)款并承擔(dān)商品價(jià)款三倍的懲罰性賠償。
典型意義
近年來，個(gè)人閑置物品的網(wǎng)絡(luò)交易，方興未艾，交易人數(shù)、交易量發(fā)展迅速。各大二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的出現(xiàn)，更促進(jìn)了社會(huì)個(gè)人閑置二手商品交易的繁榮，但不可忽視的是二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)中銷售者發(fā)布的商品魚目混珠，侵害合法權(quán)益的事件多有發(fā)生。對(duì)于二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)發(fā)生的交易，買家權(quán)益受到損害，能否適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求銷售者承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，相關(guān)法律規(guī)定并不明確。從促進(jìn)全社會(huì)個(gè)人閑置二手物品線上交易健康、規(guī)范、有序發(fā)展，以及平等保護(hù)市場(chǎng)交易主體合法權(quán)益的角度考慮，有必要對(duì)網(wǎng)絡(luò)二手市場(chǎng)的交易主體進(jìn)行區(qū)分，應(yīng)在綜合考慮出售商品的性質(zhì)、來源、數(shù)量、價(jià)格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況下，合理將長(zhǎng)期從事二手交易營(yíng)利活動(dòng)的銷售者界定為經(jīng)營(yíng)者，適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，以切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
案例10
電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守對(duì)消費(fèi)者做出的有利承諾，對(duì)承諾的解釋應(yīng)按普通消費(fèi)者的通常認(rèn)知進(jìn)行
——齊某某訴羅某某網(wǎng)絡(luò)信息購(gòu)物合同糾紛案
基本案情
羅某某在某網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)開設(shè)有網(wǎng)絡(luò)店鋪，從事某品牌電動(dòng)摩托車鋰電池的銷售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。羅某某在其網(wǎng)絡(luò)店鋪銷售商品時(shí)對(duì)外宣稱，商品“簽收15天內(nèi)支持免費(fèi)退換貨，半年內(nèi)質(zhì)量問題換新，兩年保修”。齊某某在羅某某網(wǎng)絡(luò)店鋪購(gòu)了前述品牌的電動(dòng)摩托車鋰電池，使用三個(gè)月后發(fā)現(xiàn)存在充電不滿等質(zhì)量問題，便要求羅某某按銷售承諾為其更換新電池。羅某某經(jīng)檢查確認(rèn)交付的鋰電池確實(shí)存在質(zhì)量問題后，同意為齊某某更換新的電池。更換電池后，齊某某仍發(fā)現(xiàn)存在同樣的質(zhì)量問題，通過平臺(tái)與羅某某協(xié)商，羅某某明確此前并未給齊某某換新電池，僅更換了電芯，并以銷售承諾中的“換新”僅指換“新電芯”為由，拒絕為齊某某更換全新的電池。齊某某因此訴至法院，請(qǐng)求判令解除與羅某某的信息網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同，并由羅某某退還已支付的商品價(jià)款。
裁判結(jié)果
法院認(rèn)為，羅某某在銷售案涉商品時(shí)，通過商品網(wǎng)絡(luò)詳情頁對(duì)齊某某做出承諾，所售商品“半年內(nèi)質(zhì)量問題換新”，按社會(huì)普通消費(fèi)者的通常理解，此處的“換新”應(yīng)指電池整機(jī)換新，而非構(gòu)成電池組成部分零部件換新。羅某某確認(rèn)交付給齊某某的鋰電池存在質(zhì)量問題，但卻未按銷售承諾給齊某某換新電池，而是將部分零部件進(jìn)行了更換。齊某某要求羅某某按承諾，對(duì)整個(gè)電池?fù)Q新，但羅某某一直予以拒絕。齊某某只能另行購(gòu)買新的電池使用。羅某某在銷售商品存在質(zhì)量問題的情況下，拒不按銷售承諾履行更換義務(wù)，已構(gòu)成違約。現(xiàn)其違約行為已致合同目的無法實(shí)現(xiàn)，齊某某要求解除合同，退還貨款，依法應(yīng)予支持。
典型意義
電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者在銷售商品時(shí)對(duì)消費(fèi)者做出有利承諾的，應(yīng)當(dāng)遵守其承諾。現(xiàn)實(shí)中存在不少電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者為吸引流量、促進(jìn)銷售，在銷售商品或提供服務(wù)時(shí)以宣傳或告示等形式向消費(fèi)者做出高于國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有利承諾，當(dāng)消費(fèi)者接受承諾與經(jīng)營(yíng)者形成交易關(guān)系后，經(jīng)營(yíng)者卻以各種理由拒不兌現(xiàn)其承諾，有損消費(fèi)者的合理預(yù)期，也侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者兌現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者做出的有利承諾，既是對(duì)交易雙方協(xié)議約定重要義務(wù)的履行，更是經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的重要體現(xiàn)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的承諾是向消費(fèi)者做出的，一般應(yīng)以社會(huì)普通消費(fèi)者能夠理解的方式進(jìn)行表達(dá)，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)其中某些用語的理解，與經(jīng)營(yíng)者的理解不同時(shí)，應(yīng)以交易時(shí)社會(huì)普通消費(fèi)者的通常理解為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋，以強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障。
信息來源：最高人民法院官網(wǎng)
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